Potilaan tekemä kirjallinen valitus

[Sagaster]

Hei!

Olen uusi kirjoittaja foorumilla. Työskentelen erikoissairaanhoidossa ja eteeni on ensimmäistä kertaa tullut tilanne, jossa potilas on ollut tyytymätön toimintaani. Hoitovirhettä ei ole tapahtunut ja olen keskustellut tilanteesta parin kollegani kanssa ja he ovat sitä mieltä, etten ole toiminut väärin. Itsekin olen tällä kannalla. Tuntuu vaan musertavalta joutua valituksen kohteeksi.

Kysynkin teiltä, että onko teistä kenestäkään tehty kirjallista valitusta? Miten tilanne on edennyt? Kuinka esimies tai muu henkilökunta on suhtautunut asiaan?

[PUTte]

Omalle kohdalleni ei ole tällaista sattunut, mutta työpaikallani on. Molemmissa tapauksessa valitus ei ollut kohdennettu varsinaisesti hoitajaan, mutta myös hoitajien toimintaa on esimiestaholla valitustilanteissa tarkasteltu. Siis näissäkään tilanteissa ei ollut tapahtanut varsinaista todennettavaa hoitovirhettä. Toisessa tapauksessa valitukseen kirjoitettiin vastine, siis myös hoitajien toiminnan osalta. Toisessa tilanteessa asia vastineen kohdalta, ja muutenkin, on vielä auki. Ainakin toisessa valitustapauksessa on ylempi esimiestaso suhtautunut tilanteeseen asiallisesti, samoin muu henkillökunta.

Tällainen tilanne on aina vaikea ja voimia vievä. Vastineen kirjoittaminen on ainakin tässä toisessa tapauksessa vaatinut paljon työtunteja monen henkilön taholta.

Voimia Sinulle asian käsittelyyn ja tilanteesta eteenpäin selviytymiseen.

[dino]

Kysynkin teiltä, että onko teistä kenestäkään tehty kirjallista valitusta? Miten tilanne on edennyt? Kuinka esimies tai muu henkilökunta on suhtautunut asiaan?

On tehty useampiakin valituksia, niin talon johdolle, potilasvahinkolautakunnalle kuin poliisillekin. Kaikki valitukset todettu täysin aiheettomiksi, eikä suhtautumisessa kenenkään taholta ole mitään sanottavaa.

Suosittelen että teet lyhkäisen vain faktat sisältävän kirjallisen selonteon asiasta ja sen jälkeen unohdat asian. Suurin osa hoitajiin kohdistuvista valituksista on täysin tuulesta temmattuja ja sen tietävät niin esimiehet kuin työtoveritkin, murehtiminen ei tuoltakaan kantilta ajateltuna kannata.

Eli turha stressi pois jos tiedät toimineesi oikein, tuo valittaminen kun nyt vaan on toisten potilaiden tapa terapoida itseään ikävissä asioissa.

[jeejee]

Potilaan/omaisen tekemä virallinen kirjallinen valitus on parasta mitä voi tapahtua. Eli asia tutkitaan kunnolla, ja asiaan tulee virallinen päätös. Yleensähän se reklamointi on sitä asiakas valittaa ja narisee kpkemastaan vääryydestä kaikille muille tahoille paitsi sinne minne pitäisi.

Ei se valituksen kohteeksi joutuminen kivaa ole, asia jää herkästi kaihertamaan mieltä.

Jos tiedät mitä valitus koskee niin suosittelisin tekemään tuoreeltaan muistiinpanoja itselle aiheesta. Se auttaa sitten myöhemmin jos sinulta pyydetään lausuntoa tai pääset jonkin insanssin kuultavaksi.

[dino]

Potilaan/omaisen tekemä virallinen kirjallinen valitus on parasta mitä voi tapahtua. Eli asia tutkitaan kunnolla, ja asiaan tulee virallinen päätös.

Näin ainakin silloin jos potilas tekee poliisille tutkintapyynnön tai rikosilmoituksen. Jos valitus on osoitettu pelkästään osastonhoitajalle, ylilääkärille tms. viranhaltijalle, niin tutkinta saattaa olla oman kokemuksen mukaan aivan minkätasoista tahansa.

Jos tiedät mitä valitus koskee niin suosittelisin tekemään tuoreeltaan muistiinpanoja itselle aiheesta.

Juuri näin. Ja jos tilanteessa on ollut muita hoitajia niin haastata myös heitä ja laita heidänkin kommentit ylös.

[-VF-]

Omalle kohdalle noita valituksia ei ole tullut, mutta olen niihin kyllä törmännyt. Harvassa ovat ne tapaukset joissa potilaan/omaisen tekemä valitus johtaa mihinkään. Yleensä ne ovat rutinaa jostain täysin turhasta. Niihin kannattaa tehdä lyhyt ja ytimekäs vastine ja asia jää siihen.

Yleensähän ne valitukset on lähetetty ylilääkäreille tms. jotka eivät kokemukseni mukaan itse niihin vastinetta tee, vaan asia delegoidaan valituksen kohteena olevalle hoitajalle tai sitten jollekin sen työyksikön hoitajalle jota valitus koskee.

Ja tosiaan, jos kyseessä ei ole ollut tutkintapyyntö poliisille tms. vaan jonkun tyytymättömän omaisen/potilaan kirjelmä johtoportaalle, niin eipä se mihinkään yleensä johda. Ei siis syytä huoleen.

[Sagaster]

Kiitän vastanneita. Kyseessä ei ole mikään sellainen asia, mikä millään tapaa liikuttaisi poliisia. Kyse on ollut potilaan toiveista ja mahdollisuuksista niitä toteuttaa. Tässä tapauksessa siis kaikki toiveet eivät toteutuneet ja syypää olen tietysti minä hoitajana. Aivan varmaa ei ole, tekeekö potilas valituksen, mutta uhkausta on ollut.

Pistää jollain tapaa väsyneen hoitajan mielen matalaksi tietysti tämän kaltainen palaute.

[-VF-]

Pistää jollain tapaa väsyneen hoitajan mielen matalaksi tietysti tämän kaltainen palaute.

Niinpä. Vaikka nykyään pystytään hoitamaan yhä vaikeampia sairauksia yhä tehokkaammin, niin oman tuntuman mukaan potilaiden antama negatiivinen palaute on koko ajan lisääntynyt. Ja kun jatkuvasti potilaita hoidetaan yhä pienemmillä hoitajaresursseilla niin kohtuuttomalta tuntuu, että pääosa palautteesta on negatiivista. Ja yleensä se palaute tulee asioista jotka ovat oikeasti aivan mitättömiä.

[tuulia]

Pistää jollain tapaa väsyneen hoitajan mielen matalaksi tietysti tämän kaltainen palaute.

Niinpä. Vaikka nykyään pystytään hoitamaan yhä vaikeampia sairauksia yhä tehokkaammin, niin oman tuntuman mukaan potilaiden antama negatiivinen palaute on koko ajan lisääntynyt. Ja kun jatkuvasti potilaita hoidetaan yhä pienemmillä hoitajaresursseilla niin kohtuuttomalta tuntuu, että pääosa palautteesta on negatiivista. Ja yleensä se palaute tulee asioista jotka ovat oikeasti aivan mitättömiä.

Niinhän se usein tuntuu olevan että potilaat valittaa etenkin niistä asioista, joille me hoitajat emme mahda mitään (potilaita käytäväpaikoilla, pitkät odotusajat jne.) ja juuri silloin tuntuu joskus raskaaltakin olla noiden valitusten kaatopaikkana. Usein sellaisissa tilanteissa olen kehottanut potilaita tekemään "reklamaation" ylemmälle taholle ja jotkut ovat tehneetkin.

Sitten on niitä jotka ovat kai jotenkin muuten tyytymättömiä kaikkeen ja kohdistavat sen saamaansa hoitoon. Olen ollut kerran tilanteessa, jossa potilaan omainen oli tehnyt kirjallisen valituksen sairaalan johdolle potilaan saaman hoidon vuoksi, ja koska olin ottanut kyseisen potilaan vastaan ja hoitanut häntä parin vuoron ajan, valitus osaltaan kohdistui myös minuun vaikkei siinä nimiä ollutkaan. Kyseessä oli tilanne jossa potilas ei halunnut että omaisille ilmoitetaan hänen sairaalassaolostaan ja myöhemmin omaiset tekivät valituksen koska eivät olleet tienneet missä potilas oli ja olivat olleet huolissaan. Olin kuitenkin onnekseni kirjannut potilaan tahdon kahteenkin eri kohtaan, koska olin ihmetellyt asiaa itsekin. Potilas oli keski-ikäinen, hyväkuntoinen (sai ja pystyi liikkumaan itse) ja kaikinpuolin asiallisen oloinen. Ei halunnut minun ilmoittavan lähiomaisille muttei aikonut itsekään ilmoittaa vaikka oli siihen kykeneväinen. No mikäpä minä siihen olin vastaan väittämään, joten kirjasin vain potilaan mielipiteen ylös. Onnekseni kirjaan usein vähän liiankin tarkasti asioita, mutta jälkeenpäin tuosta dokumentoinnista ja oman selustan turvaamisesta oli todella hyötyä! Kirjoitin vastineen valitukseen ja kuvasin tapahtumat mahdollisimman tarkasti, liitin myös mukaan kopion potilaan papereista, joissa asia oli mainittu. Vastine laitettiin eteenpäin eikä koko jutusta ole sen koommin kuulunut mitään (tapahtui kolmisen vuotta sitten). Taisi olla jotain kommunikointiongelmia siellä potilaan kotona...

[kattiriina]

Minusta ja kolleegasta on tehty lääniin valitus, koska kieltäydyimme tekemästä kananmunavoileipiä nälkäiselle potilaalle aamuyöllä klo 02.00. Tapahtui suljetulla  ;) Asia ei tainnut edetä sieltä minnekkään, en ole kuullut sen koommin asiasta.

[kartsa]

Potilaat peräävät usein subjektiivisiksi oikeuksikseen mieltämiä asioita, joita ne eivät useinkaan tosiasiassa ole.

Lakiin tuo oli muistaakseni kirjattu oikeutena hyvään/parhaaseen mahdolliseen hoitoon *käytettävissä

olevien resurssien mukaan*.

Viranomaistahon määritelmiä tai lakien tulkintaa resurssien riittävyydestä ei taida olla kuin suosituksina, lukuunottamatta

Koukkuniemen tapausta.

/Kari

[quartz]

Valituksia tulee ja valituksia menee. Ainakin meillä psykiatriassa. Ei niistä kannata suurta stressia ottaa, tokihan se pahalta tuntuu kun joutuu valituksen kohteeksi. Mutta uhkailut on uhkailuja, surut pois ja kukka rintaan siihen asti jos ja kun saat sen pyynnön vastineen kirjoittamiseen.

Eihän hoitaja mikään toivomuskaivo ole, jos on kyse potilaan haluista ja toiveista ja niiden toteutumattomuudesta. Työt tehdään niinkuin ohjeet ja määräykset on annettu. Ja vastinetta kuin kirjoitat laitat siihen vaan että kaikki mitä on tehty löytyy kirjauksista. Turha alkaa mitään omaa sinne runoilemaan ja reflektoimaan. Faktat faktoina.

Itse en ole vielä moisia joutunut täyttelemään, vaikka uhkailtu on. Olen todistanut tilannetta jossa kollega joutui kirjoittamaan vastineen n. 10v sitten tapahtuneesta asiasta jossa potilas oli kokenut tulleensa kaltoin kohdelluksi. Arvatkaa vaan kuinka hyvin hoitaja muisti tapahtumat... Kummasti silti potilaalla oli selkeä visio tapahtumista.

[jeejee]

Kyse on ollut potilaan toiveista ja mahdollisuuksista niitä toteuttaa. Tässä tapauksessa siis kaikki toiveet eivät toteutuneet ja syypää olen tietysti minä hoitajana. Aivan varmaa ei ole, tekeekö potilas valituksen, mutta uhkausta on ollut.

Juuri tuollaiset tapaukset joissa potilas/omainen käyttää valituksen tekemistä uhkailukeinona on kaikkein typerintä mitä on. Tapausta tuntematta veikkaisin että asiakkaalla ei ole oikeasti haluakaan virallisesti mistään reklamoida, kunhan suutaan pieksää. On noita nähty.

Kartsa hyvin kommentoikin siitä että ihmiset kuvittelevat kaikenlaista subjektiivisiksi oikeuksiksiin. Ensisijaisesti potilas saa sairaalassa hoitoa, vasta toissijaisesti palvelua.

Pistää jollain tapaa väsyneen hoitajan mielen matalaksi tietysti tämän kaltainen palaute.

Sehän se on raskainta.

[Tinttu]

On kokemusta potilaan tekemästä kirjallisesta valituksesta. Ensin valitus tehtiin talon johdon kautta meille hoitajille (minä ensisijaisena kohteena) ja siihen teimme kirjallisen vastineen. Vastineeseen tyytymätön potilas valitti eteenpäin TEO:lle, joka totesi ettei asiassa ole mitään hoitovirhettä tapahtunut ja lähetti asian edelleen lääninhallitukselle. Sieltä tuli viimein loppulausunto, jossa todettiin, että kyseessä oli potilaan subjektiivinen näkemys hoidosta, hoito kuitenkin oli täysin asianmukaista.

Koko prosessiin meni aikaa noin vuosi. Otin homman tosi raskaasti ja monta unetonta yötä mietin asiaa.. Tein omia muistiinpanoja kyseisistä tapahtumista ja kirjoitin vastineen huolella. Onneksi olin kirjannut potilaspapereihin asiat lähes neuroottisen tarkasti. Opin paljon tuosta kokemuksesta ja jälkikäteen ajatellen otin asian turhan raskaasti, ei olisi ollut asia sen väärti.

Toivotan sinulle jatkossa tsemppiä, olet varmasti hoitanut hommasi hyvin. Kaikkia potilaita ei vaan pysty miellyttämään. Minä hoidin potilasta hänen sen hetkisen vointinsa edellyttämällä tavalla, potilas vaan ei omaa vointiaan käsittänyt ja koki hoidon loukanneen hänen itsemääräämisoikeutta.

[MaHa]

Juuri tuollaiset tapaukset joissa potilas/omainen käyttää valituksen tekemistä uhkailukeinona on kaikkein typerintä mitä on. Tapausta tuntematta veikkaisin että asiakkaalla ei ole oikeasti haluakaan virallisesti mistään reklamoida, kunhan suutaan pieksää. On noita nähty.

On minullekkin tuollaisia tapauksia tullut vastaan. Yleensa kerron heille oikean valitusosoitteen ja miten valitus kannattaa tehda. Kukaan ei laittanut valitusta eteenpain.

[Tuuvi]

Olen ollut näissä sopissa mukana muutaman kerran. Tänään viimeksi kävin antamassa vastineen tapahtumasta.

Potilas on loukannut itsensä wc-reissulla, kun hänen kertomansa mukaan hoitaja ei ole lähtenyt häntä sinne pyynnöstä huolimatta viemään. Minä en muista että minulta olisi apua pyydetty. Enkä muista tämän potilaan liikkumisesta, että oliko omatoimisesti liikkuva vai oliko käytössä apuvälineitä. Tapahtuneesta on liki 3 kk. Miten voikaan muistaa noin pitkän ajan jälkeen kaikkia yksityiskohtia?

Minun on sanottava, että vaikka tiedän että minä en ole laiminlyönyt tehtäviäni tai vastuutani, niin nämä valitukset kyllä syövät naista

[trikki]

Onhan noita valittajia vuosien aikana tullut vastaan. Yleensä menee juuri omaisten kanssa sukset ristiin. Kun hoitajalta pyydetään mahdotonta, niin omainen on valmis tekemään valituksen. Yleensä he uhoavat ja yrittävät pelotella kovalla äänellä ja asenteella.

Kun uhkailu alkaa totean yli-ystävällisesti, että kannatta soitella osastonhoitajalle ja jos ei saa mieleistä vastausta häneltä, niin kannattaa ottaa yhteyttä ylihoitajaan. Lisäksi aina kerron, että meidän ylilääkäri juttelee mielellään omaisten kanssa hoidosta ja myös häneen kannattaa ottaa yhteyttä. Kerron nimeni ja annan tarvittavat puhelinnumerot. Tällaisia keskusteluja on ehkä kerran-kaksi vuodessa.

Meillä on todella hyvä ylilääkäri, joka olisi ollut loistava diplomaatti. Hän tuntee meidän osaston potilaat ja henkilökunnan hyvin. Seuraavana päivänä kerron oh:lle ja ylilääkärille jos olen keskustellut myrskyisästi tyytymättömän omaisen kanssa.

Minusta noissa tilanteissa kannattaa olla mahdollisimman avoin. Jos kysytään nimeä , niin aina kerron. Minulla kun ei ole mitään salattavaa ja toimin tilanteissa parhaan harkintani mukaan.

[C/T]

Lisäksi aina kerron, että meidän ylilääkäri juttelee mielellään omaisten kanssa hoidosta ja myös häneen kannattaa ottaa yhteyttä. Kerron nimeni ja annan tarvittavat puhelinnumerot. Tällaisia keskusteluja on ehkä kerran-kaksi vuodessa.

Joo, toimii siihen asti kunnes potilas keksii kilpauluttaa kahden erikoisalan lääkärit toisiaan vastaan. Toinen sanoo että tilanne muuttuu paremmaksi, toinen sanoo että huonommaksi. Ja sä sanot; kahtellaan... ;D

[Asiantuntija Mäki]

Yleensä ne ovat rutinaa jostain täysin turhasta. 

Pakko älämölöidä kun tylsistyttää.

Vaan minkä tekee kun eräs hoitaja on erittäin tyly AINA. Tiuskii kaikille muille paitsi lääkäreille ja os.hoitajalle. Hänestä on valitettu vaikka kuinka. Virallisesti ja epä- mutta ihminen ei vain pysty näkemään toiminnassaan mitään vikaa. Aaargh.

Tämä ihminen pystyy lietsomaan tavallisen potilaan jolla on vaikka nenä tukossa (ja tarvitsisi allergiasumutetta) raivon partaalle alta minuutin. Siihen ei jokainen pystykään.

Käytän tätä hoitajaa (nimettömänä) esimerkkinä jokaisessa tilanteessa missä tulee vuorovaikutus puheeksi.

Vuodatuksen päättää meitsi täältä tähän.

[Ensihoitajanhoitaja]

Hoitotapahtuma on vuorovaikutteinen tilanne, jossa terveydenhuollon ammattilainen kohtaa potilaan maallikon. Kirjaaminen on kulmakivi, koska se mitä on kirjattu on tapahtunut. Mitä EI ole kirjattu - ei ole tapahtunut. Ammattilaisen kirjaaminen tapahtumasta on useimmiten välitön dokumentti tilanteesta, johon liittyy enemmän arvioargumentteja kuin mitä potilas pystyy subjektiivisella asiantuntijuudellaan tuottamaan.

Tämän vuoksi pyydän ja kehotan useimmiten tekemään asioistaan kirjallisen huomion, sekä toimittamaan sen asianmukaiselle haluamalleen taholle. Luonnollisesti pyydän palautetta omasta toiminnastani ja kerron käyttävääni erilaisia kokemuksia niin kyseisen kuin muidenkin ammatillisen toimintani kohteena olevien kohdalla - heidän hyödyksi.

Useimmiten palaute on asiallista, johonkin henkilökohtaiseen epäkohtaan kodistuvaa tms. Kiinnostuminen potilaan näkökulmasta useimmiten antaa jotain uutta. Neuvotellen tilanteista ulos mikäli mahdollista. Sittenhän on noita joille on suorastaan pakkomielle tehdä noita valituksia. Se valitettavasti sitten paljastuu mm TEO:n, läänin jne kirjaamoista. ;D

Jotta rauhaa Sisaret ja Veljet, aina ei voi kuin onnistua.

[-VF-]

Pakko älämölöidä kun tylsistyttää.

Vaan minkä tekee kun eräs hoitaja on erittäin tyly AINA. Tiuskii kaikille muille paitsi lääkäreille ja os.hoitajalle. Hänestä on valitettu vaikka kuinka.

Otatte porukalla ko. henkilön puhutteluun. Ei mikään estä työntekijöitä keskenään selvittää asioita jotka vaivaavat mieltä. Kyllä normaalijärkinen ihminen alkaa miettimään jos jokainen työkaveri istuu ympärillä ja sanoo, että käytöksessä ja/tai toiminnassa on vikaa.

Jos ei auta, niin sitten pomon kanssa yhteispalaveri pystyy jossa tämä ko. hoitaja on mukana. Jos ei auta, niin palavereita uudestaan ja uudestaan ja isompia pomoja mukaan. Jos potilaita kohdellaan kaltoin tai vaarannetaan hoitoa, niin siihen pitää puuttua ponnekkaasti.