Asiakaspalautteet sairaankuljetuksessa?

[Fiu]

Tuli tässä aamuyön pieninä tunteina mieleen sellainen asia, kuin asiakaspalautteet sairaankuljetuksessa.

Varmasti moni kuulee kentällä kaikenlaista suullista palautetta (niin positiivista, kuin negatiivistakin), mutta onkohan kenelläkään kokemusta ihan kirjallisesta asiakaspalautteesta? Eli onkos jossain päin annettu potilaille esim. mukaan jonkinmoinen asiakaspalautelappunen ja vaikka palautusosoitteella varustettu kirjekuori kaupanpäälle?

Ainakin Keski-Suomen alueella palokunnat tekivät tällaista asiakaspalaute tsydeemiä mm. ensivastekeikoilla... Mutta mitenkä sairaankuljetuksessa?

Ja jos tällaista asiakaspalautejudansea on jossain harrastettu, niin onko asiakaspalautteiden tuloksia käytetty jotenkin esim. toiminnan parantamiseen? Jos on, niin millä tavalla? Oliko asiakaspalautteista hyötyä tai haittaa, vai olivatko ne "ihan yhtä tyhjän kanssa"?

:D

[pile]

Urani alkupuolella saatiin wiskypullo asiakkaalta. Mutta se oli huonoa/halpaa wiskyä, joten epävarmaksi jäi saatiinko risuja vai ruusuja. Varmuuden vuoksi juotiin se kuitenkin pois.

[Fiu]

Urani alkupuolella saatiin wiskypullo asiakkaalta. Mutta se oli huonoa/halpaa wiskyä, joten epävarmaksi jäi saatiinko risuja vai ruusuja. Varmuuden vuoksi juotiin se kuitenkin pois.

Eikös se olekkin aina parempi pelata varmanpäälle  :D? Ajatushan se tärkein on  :nauraa:...

[OldOne]

Aikanaan eräässä ensihoito-organisaatiossa tehtiin oikein tutkimusta asiakastyytyväisyydestä. Tulokset olivat todella mairittelevia, palvelu oli hyvää ja asiakaslähtöistä. Ilkeät huhut vaan kertovat että kyselylomakkeita jaettiin kovin valikoivasti jne. Nämä on taas tietysti näitä huhuja. Kertoo vaan jotain näistä organisaatioiden itsensä suorittamista 'tutkimuksista'. :D

[Von Hoitsulander]

Tuohon ISO 9001 sertifikaatiin vaativat palautejärjestelmän. Toteutettiin semmosella viholla se mistä tuli hupivihko. Kirjattu on risut ja ruusutkin mutta kun itse saa kirjoittaa ja aamuyön tuotteliaina tunteina nin teksti on mitä sattuu. No fikaatit täyttyy...  :D

[Waltte]

Urani alkupuolella saatiin wiskypullo asiakkaalta. Mutta se oli huonoa/halpaa wiskyä, joten epävarmaksi jäi saatiinko risuja vai ruusuja. Varmuuden vuoksi juotiin se kuitenkin pois.

Viime viikolla saatiin työkaverin kans sellanen kohtuu iso kakku.... kyllä se meni aikas nopeesti kaupaks

Tästä vois päätellä että asiakas oli tyytyväinen...

[Janne]

Kerran olen saanut kirjallista palautetta, kiitos kirjeen johon oli vielä liitetty potilaan kuva.

Pomojen suhtautuminen palautteeseen vaihtelee suuresti, osa ei reagoi mitenkään firman saamaan negatiiviseen palautteeseen, osa taas ihan oikeasti välittää firman imagosta.

[Vieras: takapäivystäjä]

Ja jos tällaista asiakaspalautejudansea on jossain harrastettu, niin onko asiakaspalautteiden tuloksia käytetty jotenkin esim. toiminnan parantamiseen? Jos on, niin millä tavalla? Oliko asiakaspalautteista hyötyä tai haittaa, vai olivatko ne "ihan yhtä tyhjän kanssa"?

Eräässä organisaatiossa tehdään asiakastyytyväisyystutkimus kahden vuoden välein. Oskun hymiöstä huolimatta (kertoo taas kerran niiden ilkeiden huhujen todenperäisyydestä  :D) tutkimus tehdään siten, että potilaille lähetetään jälkeenpäin kotiin kyselylomake. Tutkimusajankohta EI ole sairaankuljettajien tiedossa, eikä lomakkeita todellakaan lähetetä mitenkään valikoiden, vaan summamutikassa tietyltä ajalta. Otantajoukko on muistaakseni ainakin 200 potilasta.

Lisäksi jokaisessa yksikössä on asiakaspalautelomake, joka annetaan jokaiselle sitä pyytävällä. Myös puhelimitse tulleet kiitokset sekä valitukset pyydetään kirjallisena ja kaikki palautteet kootaan yhteen tietyin väliajoin ja käsitellään aina.

Asiakastyytyväisyyden lisäksi noin 2-3 vuoden välein tehdään myös sidosryhmätyytyväisyystutkimus sekä henkilöstötyytyväisyystutkimus. Esim. sidosryhmätutkimukseen vastaa kymmeniä potilaita vastaanottavia päivystyksen hoitajia ja lääkäreitä, joiden anataman palautteen pohjalta asioita pyritään kehittämään.

Viittaus siihen että organisaation itsensä tekemä tutkimustyö on jotenkin epäluotettavaa, "ohjattua" yms. on minusta aika huvittava. Herää kysymys miksi asioita tutkittaisi ? Siksikö, että voidaan kehua että tutkittiin vai siksi että halutaan suunnata resursseja, kohdentaa koulutusta ja tarjota potilaille mahdollisimman hyvää hoitoa ?

[OldOne]

Oskun hymiöstä huolimatta (kertoo taas kerran niiden ilkeiden huhujen todenperäisyydestä  :D) tutkimus tehdään siten, että potilaille lähetetään jälkeenpäin kotiin kyselylomake.

Mistä sinä tiedät mistä organisaatiosta minä puhun

[Vieras: takapäivystäjä]

Mistä sinä tiedät mistä organisaatiosta minä puhun

En tiedäkään. Halusin vaan korostaa, että huhut on huhuja ja varsinkin ilkeiden huhujen kirjoittelussa tietty varovaisuus kannattaa. Niitä ilkeitä huhuja kun tällä alalla riittää.

[OldOne]

Viittaus siihen että organisaation itsensä tekemä tutkimustyö on jotenkin epäluotettavaa, "ohjattua" yms. on minusta aika huvittava.

Mukavaa että kirjoitukseni huvittavat sinua. Mun mielestä jos tutkimuksen kohde saa jaella asiakastyytyväisyyslomakkeita itse, se ei voi olla vaikuttamatta tutkimuksen lopputulokseen. Huvittavaa tai ei, mutta tuskinpa sitä lappua tulee annettua kaikkein kiukkusimmalle asiakkaalle. Ainakaan aina. Kuten sanottu, kaikissa paikoissa lomakkeita ei lähetetä jälkikäteen potilaille vaan kupongit annetaan asiakkaalle jo siinä paikanpäällä.

Mistä sinä tiedät mistä organisaatiosta minä puhun

En tiedäkään. Halusin vaan korostaa, että huhut on huhuja

Öh, aha. Silti tiedät että mainitsemassani yksikössä tutkimus tehtiin eri tavalla kuin sanoin?

Oskun hymiöstä huolimatta (kertoo taas kerran niiden ilkeiden huhujen todenperäisyydestä  ;D) tutkimus tehdään siten, että potilaille lähetetään jälkeenpäin kotiin kyselylomake.

[Vieras: takapäivystäjä]

Mukavaa että kirjoitukseni huvittavat sinua. Mun mielestä jos tutkimuksen kohde saa jaella asiakastyytyväisyyslomakkeita itse, se ei voi olla vaikuttamatta tutkimuksen lopputulokseen. Huvittavaa tai ei, mutta tuskinpa sitä lappua tulee annettua kaikkein kiukkusimmalle asiakkaalle. Ainakaan aina. Kuten sanottu, kaikissa paikoissa lomakkeita ei lähetetä jälkikäteen potilaille vaan kupongit annetaan asiakkaalle jo siinä paikanpäällä

Ajautuu aika hölmöksi taas jälleen kerran. Sen verran kommentoin vielä että nyt on taas vastakkain TIETO ja OLETTAMUS/HUHU/KUULOPUHE.

Ensinnäkin asiakasTYYTYVÄISYYStutkimus ja asiakasPALAUTE ovat kaksi eri asiaa.

Toisekseen peräänkuuulutan yhä kysymystä MIKSI itse vaivautuisit tutkimaan oman työympäristösi asioita tai potilastyytyväisyyttä ? Että voit kehuskella tutkineesi vai muusta syystä ??

- Tutkimuksessa kyselylomake postitetaan jälkeenpäin täysin summassa valituille potilaille / heidän omaisilleen.

- Paulautejärjestelmä taas on systeemi, jolla asiakkaalla on mahdolliisuus kirjallisen palautteen antamiseen. Tämä vaatimus löytynee jossain muodossa jo potilalaistakin. Kyseisessä organisaatiossa JOKAINEN asiakas, joka haluaa palautetta antaa, saa sairaankuljettajalta lomakkeen ja kuoren, jonka postimaksu on maksettu, joten aivan taatusti myöps se kaikken vittumaisin mulkku saa äänensä kuuluviin. Olen itsekin henkilökohtaisesti antanut juuri sille "kaikkein kiukkuisimmallekin asiakkaalle" kuoren käteen useita kertoja. Samoin jos potilas haluaa kiitellä hoidosta, annetaan kuori käteen. Asiasta on ihan ohje, jonka mukaan potilaan tai omaisen kanssa ei koskaan jäädä tilanteeseen sen enempää vänkäämään, vaan hänelle annetaan lappu käteen ja pyydetään sekä ruusut että risut kirjallisena. Nämä palautteet käsitellään säännöllisesti määräajoin.

- Tutkimus siis tehdään 2-3 vuoden välein mutta palautejärjestelmä on täysin eria asia.

Totean taas kerran, että jos uskaltautuu kijroittelemaan jotain nettiin, niin kannattaa olla asiastaan hyvin perillä  ;D

[OldOne]

Ajautuu aika hölmöksi taas jälleen kerran.

Sinäpä sen sanoit.

- Tutkimus siis tehdään 2-3 vuoden välein.

Heh, tommosesta tutkimuksen kriteeristä en ole kuullutkaan.

nyt on taas vastakkain TIETO ja OLETTAMUS/HUHU/KUULOPUHE.

Edelleen, mistä sinä TIEDÄT miten tutkimus on minun tarkoittamassa yksikössä tehty. En edelleenkään ole tietääkseni paikkaa maininnut?

Totean taas kerran, että jos uskaltautuu kijroittelemaan jotain nettiin, niin kannattaa olla asiastaan hyvin perillä

Onneksi sinulla näkyy olevan asia hallussa.  ;D

Ensinnäkin asiakasTYYTYVÄISYYStutkimus ja asiakasPALAUTE ovat kaksi eri asiaa.

Hohhoijaa... Tässä vaiheessa nostan kädet pystyyn ja lopetan asiasta väittelyn. Sinä voitit.

[Fiu]

Toisekseen peräänkuuulutan yhä kysymystä MIKSI itse vaivautuisit tutkimaan oman työympäristösi asioita tai potilastyytyväisyyttä ? Että voit kehuskella tutkineesi vai muusta syystä ??

Minä voisin tähän nyt sen verran täsmentää, että itse tein tämän topicin varmaa tarkoitusta varten. Niin kuin monet jo täällä foorumilla tietävät että haluan jossain vaiheessa perustaa oman sairaankuljetusfirman, niin sen takia tällaisia ainakin itse kyselen. Haluaisin näet luoda omaan yritykseeni joskus hamaassa tulevaisuudessa kattavan asiakaspalaute/-tyytyväisyys -järjestelmän, jonka avulla voisi mahd. yrityksen toimintaa kehittää.

Ja kyllä minun mielestäni kaikkien tulisi omalla tavallaan tutkia oman työympäristön asioita / potilastyytyväisyyttä, sillä sehän on varmasti yksi edellytys omalle kehittymiselle?  :) Ei nyt välttämättä kirjallisena, vaan ihan omia aisteja käyttäen (eikös niitä ollut mm. näkö ja kuulo, jne...)

[hiski]

Minä voisin tähän nyt sen verran täsmentää, että itse tein tämän topicin varmaa tarkoitusta varten. Niin kuin monet jo täällä foorumilla tietävät että haluan jossain vaiheessa perustaa oman sairaankuljetusfirman, niin sen takia tällaisia ainakin itse kyselen. Haluaisin näet luoda omaan yritykseeni joskus hamaassa tulevaisuudessa kattavan asiakaspalaute/-tyytyväisyys -järjestelmän, jonka avulla voisi mahd. yrityksen toimintaa kehittää.

Miksi nähdä vaivaa, KELA maksaa saman rahan asiakastyytyväisyydestä riippumatta?

[Janne]

Minä voisin tähän nyt sen verran täsmentää, että itse tein tämän topicin varmaa tarkoitusta varten. Niin kuin monet jo täällä foorumilla tietävät että haluan jossain vaiheessa perustaa oman sairaankuljetusfirman, niin sen takia tällaisia ainakin itse kyselen. Haluaisin näet luoda omaan yritykseeni joskus hamaassa tulevaisuudessa kattavan asiakaspalaute/-tyytyväisyys -järjestelmän, jonka avulla voisi mahd. yrityksen toimintaa kehittää.

Miksi nähdä vaivaa, KELA maksaa saman rahan asiakastyytyväisyydestä riippumatta?

Se kuntalaisten tyytyväisyys voi olla sopimusneuvotteluissa ihan mukava asia. Tosin kuntia, jotka ajattelee laadun hinnan edelle, taitaa olla vielä vähemmän kuin imagostaan huolehtivia saku yrittäjiä.

[kyytimies]

Kävin kääntymässä sakussa jossa näitä palautteita oli ilmeisesti joskus kerätty. Silloinkin varsin valitusti, tietyiltä yhteistyökumppaneilta, joista aina koitui kuljetus, ei missään nimessä äxää. Yksittäisten(yksityisten) potilaiden kohdalla ei ollut tokikaan niin suurta väliä, raha tuli ilmeisesti muualta.

Koin moisen kyselyn kyllä melko turhaksi. Varmaan tietty ISO sertifikaatti vaan vaatii laatukyselyn. Olen mielestäni kuitenkin muualla pystynyt yhtä laadukkaaseen työskentelyyn...

Eli kyselyt lienevät tekijänsä näköisiä. Aina on hyvä kysyä palautetta, vielä kun tekee sen fiksusti niin hyvä on.

[janina]

Ja kyllä minun mielestäni kaikkien tulisi omalla tavallaan tutkia oman työympäristön asioita / potilastyytyväisyyttä, sillä sehän on varmasti yksi edellytys omalle kehittymiselle?  :) Ei nyt välttämättä kirjallisena, vaan ihan omia aisteja käyttäen (eikös niitä ollut mm. näkö ja kuulo, jne...)

" omalla tavallaan " jos lähdetään tekemään niin silloinhan on kyse oman työnsä kriittisestä  tarkastelusta

( jota jokainen meistä toivottavasti tekee ) Kun sitten taas lähdetään tekemään tutkimusta niin se on aivan eri asia.  Ehkäpä tässä ketjussa ovat menneet hieman puurot ja vellit sekaisin  :-

[Cardina]

Ensinnäkin asiakasTYYTYVÄISYYStutkimus ja asiakasPALAUTE ovat kaksi eri asiaa.

Miten perustelet itse tuon?

Käsitteenä "asiakastyytyväisyystutkimus" on yläkäsite ja "asiakaspalaute" alakäsite. Siis asiakaspalautetta voidaan kyllä käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksen aineistona.

Mutta pitää muistaa, että laadunhallinnassa (sitä kait tässä yritetään tavoitella) käsite "asiakas" on suurempi joukko kuin yksinomaan kuljetetut potilaat. Asiakkaita ovat myös palvelujen maksajat ja sidosryhmät.

Totean taas kerran, että jos uskaltautuu kijroittelemaan jotain nettiin, niin kannattaa olla asiastaan hyvin perillä  ;)

Näin on! Mutta kenelläs se on valta määritellä kriteerit, että kuka on hyvin perillä ja kuka ihan out... Jokainenhan on OMASTA mielestään hyvin perillä, ainakin niin kauan, kun ei vielä ...  :)  ;)

[Vieras: takapäivystäjä]

Miten perustelet itse tuon?

Ilmaisin itseni näköjään varsin epäselvästi, kuten Oskunkin voihikimisesta ja käsien pystyyn nostamisesta voi päätellä  ;)

Olen koko ajan puhunut yhden tietyn organisaation laatutyöhön kuuluvista asioista. Kerrataan ja selvennetään vielä:

Asiakaspalautejärjestelmä on jatkuvaa kirjallista palautetta asiakkailta eli palautelappuja, joissa on pari rastitettava kohtaa ja tila vapaalle tekstille jaetaan kaikille, jotka haluavat palautetta antaa ja niitä putoilee postiin jatkuvasti. Määräajoin palauteet kootaan yhteen ja käsitellään. Viittaukset siihen, että lappuja jaettaisiin valikoiden vain mukaville ja tyytyvöisille mummoille, ei pidä paikkaansa, koska valittajia on kautta aikojen ollut enemmän kuin kiitosta antavia. Pidän touhua kuitenkin huomattavasti luotettavampana kuin sitä jonkun mainitsemaa ruutuvihkoa, jota täytetellään sairaankuljettajien toimesta itse kahvipöydän ääressä.

Asiakastyytyväisyystutkimuksessa taas käytetään kvantitatiivista kyselylomaketta ja tutkimus voidaan tehdä silloin kun halutaan. Kyseisessä organisaatiossa tutkimus toteutetaan noin 2-3 vuoden välein.

Se miten usein tutkimus tehdään ei varmaankaan ole kovin relevantti asia, eikä siten ole mikään tutkimusmetodi, tutkimuksen kriteeri yms. kuten Osku ilmeisesti asian ymmärsi. Toteutustapa tutkimuksessa on sellainen, jossa tietyltä ajalta valitaan summittaisesti esim. 200 potilasta, joille kyselylomake jälkikäteen postitetaan. Lomake on likert-tyyppinen ja tulokset analysoidaan ja niistä voidaan tehdä esim. erilaisia kuvaajia, laskea keskiarvoja, - jakaumia yms. Ajankohta ja potilaat, joille lomake postitetaan eivät ole sairaankuljettajien tiedossa, joka lisännee luotettavuutta huomattavan paljon.

Toivottavasti tein itseni nyt paremmin ymmärretyksi ja aiheen tiimoilta naljailu voidaan lopettaa.  :)

Ai niin...Cardinalle  :-*