Jump to content
Blogi

Haastavan asiakkaan kohtaaminen


Tero Riihelä

Opiskellessani hoitoalaa olin innoissasi, että saisin tehdä työtä, jolla on merkitystä. Opin ihmisestä ja ihmisen hoitamisesta monesta eri näkökulmasta ja sitten vihdoin valmistuin. Ei kun töihin kohtaamaan ihmisiä ja auttamaan heitä intoa puhkuen pää ja koko hoitajan olemus tietoa ja taitoa täynnä. Vastavalmistuneena hoitajana sain kantapään ja kokemuksen kautta oppia kohtaamaan myös hankalia asiakkaita.

Hetkinen, missä kurssissa tätä asiaa käsiteltiin? Kyllä, asiakkaat voivat olla välillä erittäin hankalia tai kysellä mahdottomalta tuntuvia kysymyksiä. Syynä siihen voi olla turhautuminen, sairaus, kipu, aikaisemmat huonot kokemukset tai vain huono päivä.

Toisinaan potilaan vaatimukset ovat epärealistisia, mikä voi johtua puhtaasti tietämättömyydestä sairauden hoitoon liittyen.   Ihminen voi kokea, että häntä ei ymmärretä eikä hän saa oikeanlaista hoitoa, mitä hänen sairautensa tai tilansa vaatisi. Kun hoitajana en tee kaikkea mitä minulta vaaditaan, voin saada tylyjä haukkuja, asiakkaan kokiessa minut hankalaksi tai ilkeäksi.

Varmasti meillä kaikilla hoitoalan ammattilaisilla on antaa esimerkkejä siitä, kuinka hoitajana, saatat kohdata haukkuja, paheksuntaa ja väheksyntää ammattiasi kohtaan, toimiessasi vastoin asiakkaan vaatimuksia. Hoitajana pohjaan päätökseni ja ohjaamiseni tutkittuun tietoon, virallisiin suosituksiin ja organisaationi sisäisiin ohjeisiin. En perusta osaamistani epäviralliseen tietoon, nettijulkaisuihin tai keskustelupalstojen vinkkeihin. Siksi minun on helppo perustella se, miksi toimin työssäni tietyllä tavalla, asiakkaan parhaaksi.

Hoitajana en nojaudu toisten luuloihin, vaan tietoon ja kokemukseen sekä tarvittaessa kollegoiden apuun. Tietenkin ihmiset ovat asiakkaina ja potilaina suurimmaksi osaksi erittäin mukavia ja työ heidän kanssaan sujuu hyvin. Joskus kuitenkin tulee tilanteita, kun hoitaja saa päällensä ihmisen kiukun ja vihan syystä tai toisesta. Yleensä kuitenkin rauhallinen olemus, kuunteleminen ja ymmärtäväinen asenne auttavat tilanteessa kuin tilanteessa.

Vuosia sitten asiakas huusi naamani edessä, koska koki tulleensa kohdelluksi väärin. Asia ei liittynyt minuun, mutta olin sopivasti paikalla ja minulle oli helppoa alkaa huutamaan asiasta. Kuuntelin ja pahoittelin hänen kokemaansa vääryyttä, enkä edes alkanut puolustelemaan itseäni, vaikka asia ei minuun liittynyt. Muutaman minuutin kuunneltuani huutoa ja läksytystä hän lopetti ja pyysi minulta anteeksi ja kiitti kun en huutanut ja haukkunut takaisin.

Tässä tilanteessa auttoi rauhallisuus ja kuuntelu. Jos olisin lähtenyt puolustelemaan itseäni ja moittimaan häntä huonosta käytöksestä, olisin todennäköisesti provosoinut häntä suuttumaan vielä enemmän. Tietenkään ei pidä jäädä tilanteeseen jossa kokee turvallisuutensa uhatuksi, vaan hakea apua ja tukea muilta. Toisinaan voi olla myös tilanteita, kun asiat on sanottava suoraan eikä kaikenlaista törkypuhetta missään nimessä tarvitse jäädä kuuntelemaan vapaaehtoisesti.

On tilanteita, jolloin rauhallinen olemus ja järkipuhe ei auta, ja siksi sairaaloissa ja terveysasemilla on vartijoita turvaamassa potilaiden sekä henkilökunnan turvallisuutta. Kuitenkin pääasiassa vaikeidenkin asiakkaiden kohtaamiset sujuvat rauhallisuudella ja ystävällisyydellä. Hyvät perustelut, ammatillisuus ja rehellisyys ovat mielestäni avain moneen haastavalta tuntuvaan tilanteeseen.

Joskus haastavien asiakkaiden kohtaaminen voi olla henkisesti hyvin raskasta ja on tärkeää, että ei jää tunteidensa kanssa yksin. Jos työpaikallasi ei ole järjestetty koulutusta haastavien asiakkaiden kohtaamisessa, niin pyydä sitä rohkeasti. Myös työnohjauksessa ja erilaisissa palavereissa on hyvä käydä läpi tilanteita, jotka ovat jääneet mieleen ja löytää yhdessä keinoja vastaavanlaisten tilanteiden varalle.

Sonja bloggasikin aiemmin aggressiivisten potilaiden kohtaamisesta ja mainitsi Skholen verkkokurssin Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kohtaaminen, jossa käsitellään myös aihetta ”haastavan asiakkaan kohtaaminen”. Miten itse suhtaudutte ja toimitte tilanteissa joissa kohtaatte haastavan asiakkaan tai potilaan? Millaisia valmiuksia olette mielestänne saaneet aiheeseen liittyen opiskeluaikoina tai työpaikoilla? 


OSALLISTU KESKUSTELUUN

Recommended Comments

Kunkku

Lähetetty (muokattu)

Hankalat asiakkaat... Niitähän riittää. Väkivaltaiset, sairaudentunnottomat dementikot ovat pahimmillaankin helpompia hoidettavia. 

Yleisesti ottaen hankalimmat ovat erillaisista persoonallisuushäiriöistä kärsivät, epävakaat persoonallisuudet, oma henkilökohtainen suosikki huomionhakuinen persoonallisuus... Nämä sitten oireilee kaikkena kivana kuten "leikki" epilepsiakohtauksina tai itsensä viiltelynä kuulakärkikynällä kun muutenkin on työtä aivan hemmetisti.

Ylipäätänsähän persoonallisuushäiriöisten hoito on hankalaa jos koko hoitohenkilökunta ei ymmärrä mistä on kyse. Jos koko henkilökunta ei puhalla yhteen hiileen ja vedä samasta narusta, niin ennen kuin kerkeät sanoa hep, on tilanne sellainen että häntä heiluttaa koiraa... Tästä sitten yleensä seuraa se että koko lafka on sekaisin, kohta paikalla on poliiisit ja helikopterit... sekä kourallinen henkilökuntaa burn-outin vuoksi sairaslomalla.

Mitään viisasten kiveä näiden kanssa pelaamiseen ei taida olla. Tilanteen mukaan luovimaan oppii kun aikansa harjoittelee. Mitä tarkemmin hoitopaikassa on sovitut tarkat säännöt ja toimintamallit joita jokainen noudattaa, sitä helpompaa lähtökohtaisesti se työnteko on niin hoitajalle kuin hoidettavalle. Kun säännöt ja se miten maailma makaa ovat selvät myös sille asiakkaalle ei jokaisesta asiasta tarvitse alkaa vänkyttämään vastaan. Toivottominkin yksilö aikansa harjoiteltuaan oppii että se asia ei muuksi muutu vaikka käpertyisi sikiöasentoon murisemaan pöydän alle.

Esimerkkinä nyt vaikka näistä sovituista käytännöistä ja toteutusmalleista:
- Iltalääkkeet annetaan suoraan suuhun valvottuna klo 19:30. Jos et ota lääkkeitä, niin seuraavan kerran ne lääkkeet on tarjolla seuraavana päivänä. Lääkkeistä ei voi valikoida, että tuon otan nyt ja tuon klo 23. Ne otetaan silloin kun ne tarjotaan tai niitä ei oteta ollenkaan.

Eli perjaate on se, että säännöt ovat niin idiootti yksinkertaisia että ne jokainen ymmärtää. Tämä luo turvallisuuden tunnetta myös sille hoidettavalle kun kykyä siinä keskiviivalla pysymiseen ei omasta takaa ole.

Omassa työympäristössä on näiden tiettyjen kullannuppujen hoito keskitetty tiettyyn yksikköön, jossa henkilökunta ymmärtää mistä on kyse ja miten se kana pissii. Lopputulos kun nämä namupalat sitten joskus vierailevat muuallla on kaikkea mahdollista palohälytyksistä pitkiin sairaslomiin ja akuutteihin stressireaktioihin (siis sairaslomiin).

Muokattu - Kunkku

Jaa tämä kommentti


Suora linkki kommenttiin
Jaa toisille sivustoille
Vieras: Itsekin hoitaja

Lähetetty

Tai hoitaja tuo väärät lääkkeet väärälle potilaalle ja hyvä ettei väkisin suuhun työnnä vaikka potilas itse havaitsee että ei ole hänen lääkkeet. Tai hoitaja kertoo että kyseistä lääkettä syödään tarvittaessa. Potilas käyttäny lääkettä toistakymmentä vuotta. Ja kyse ei oo psyykenlääkkeestä vaan niin yksinkertasesta lääkkeestä kun suolistoleikatun käyttämästä Imocurista. Ja nuo väärät lääkkeet edellä. Nuorempi ihminen tuntee yleensä lääkkeensä ulkonäöltä. Ja hoitaja huutaa kun hinaaja että otappas lääkkeet nyt kiltisti. Että se siitä hankalasta asiakastilanteesta

Jaa tämä kommentti


Suora linkki kommenttiin
Jaa toisille sivustoille
Vieras: sh-aikuisopiskelija

Lähetetty

Olen työskennellyt asiakaspalvelijana koko ikäni. Nyt sitten opiskelen sairaanhoitajaksi. Jos muistaa, että sairaanhoitajakin on asiakaspalvelija (mikä ei tarkoita piikaa, vaan ihmistä, jonka työnä on palvella asiakkaan tarpeita, kuten terveydenhoito, perushoito, lohtu ja tuki jne.) ja yrittää asettua asiakkaan asemaan, työ tuntuu ainakin itsestäni sekä helpommalta että mielekäämmältä.

 

Suurimmassa osassa tapauksista ns. hankalan asiakkaan hankaluus johtuu mielipahasta, jota asiakas kokee. Usein tämä mielipaha ei liity mitenkään siihen asiakaspalvelijaan. Jos liittyykin, silloinkin yleensä vain osin, eli asiakaspalvelija on onnistunut jollain tavalla eskaloimaan jo olemassa olevaa mielipahaa. Tyypillisiä syitä ovat epävarmuus, nolatuksi tulemisen tunne, oman elämän tilanteen tai läheisten aiheuttama mielipaha ja odottaminen. Moni potilas kokee myös suurta yksinäisyyttä ja se lisää entisestään niin epävarmuutta kuin agressioita. 

 

Itselleni tärkein oivallus työssäni ns. vaikeiden asiakkaiden kanssa on ollut se, että minun ei tarvitse eikä pidä ottaa asiakkaan mielipahaa henkilökohtaisesti. Se, että jollakin on paha mieli ei tarkoita, että olen tehnyt jotain väärin. Jos olenkin, se on yleensä korjattavissa anteeksi pyynnöllä. Jos osaan poistaa oman (väärän) syyllisyyteni kuviosta, asiakkaan kanssa toimiminen helpottuu kummasti. Pysyn rauhallisena ja objektiivisena, enkä koe tarvetta puolustautua. Yleensä puolustautuminen kun johtaa vain asiakkaan entistä suurempaan ärtymykseen. Meille opetettiin aikanaan, että asiakasta ei kiinnosta, missä virhe on sattunut ja kuka on siihen syyllinen. Häntä kiinnostaa se, että hänen huolensa kuullaan, otetaan tosissaan ja häntä pyritään auttamaan. Pyritään korjaamaan tapahtunut virhe (todellinen tai asiakkaan subjektiivisesti kokema). Yleensä jo se, että kertoo asiakkaalle, että ymmärtää tämän mielipahan ja pyrkii tekemään kaikkensa sen lievittämiseksi auttaa asiakasta rauhoittumaan. Omakin olo on parempi, kun osaa jättää sen väärän syyllisyyden pois. Toki omaa toimintaa pitää tarkastella objektiivisesti, ja ottaa epäonnistumiset mahdollisuuksina kehittyä. Syyllisyydessä ja pahassa mielessä rypeminen kuormittaa kuitenkin ihan liikaa, eikä edes johda mihinkään hyvään. 

 

 

Jaa tämä kommentti


Suora linkki kommenttiin
Jaa toisille sivustoille

Minulla ei ole mitään myytävää, joten ei minulla ole asiakkaitakaan. Työni ei ole palvella, vaan hoitaa.

  • Tykkää 3

Jaa tämä kommentti


Suora linkki kommenttiin
Jaa toisille sivustoille


Vieras
Olet jättämässä kommenttia vieraana. Jos sinulla on tunnus, kirjaudu sisään.
Lisää kommentti

×   Lisäsit muotoiltua sisältöä.   Restore formatting

  Only 75 emoticons maximum are allowed.

×   Linkkisi on upotettu automaattisesti..   Näytä pelkkä linkki.

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.


Ajankohtaista

Blogi

×